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La República lunes, 17 de julio de 2017
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ANINA DEL CASTILLO

En el panal de avispas de los consumidores

APLICANDO REPELENTE Y ENSEÑANDO QUE NECESITAN LA MIEL PERO NO A ESE PRECIO

  • En el panal de avispas de los consumidores

    Entrevista. La directora de Pro-Consumidor, Anina del Castillo, recibió a la periodista Wendy Santana en su despacho a las 06:00 de la tarde, hora en que todavía le quedaba mucho por hacer ese día.

Wendy Santana de Franjul
Santo Domingo

En el lenguaje de las avispas, sus despiadadas picaduras a los humanos se deben a que éstos les quitan la miel que tanto trabajo les ha costado elaborar, pues han tenido que succionar con gran esfuerzo el néctar de las mejores flores, después de interminables horas de vuelo.

En el lenguaje de los proveedores de productos y servicios, crear un empresa, pequeña, mediana o grande, es el fruto de haber librado una gran batalla con la burocracia administrativa para su instalación, horas de pesar esperando la aprobación de sus proyectos y el manejo inteligente del pago de impuestos. 

A la hora de vender lo que con tanto esfuerzo han podido, por fin, exhibir y ofrecer al público, se sienten en libertad de poner el precio que entienden les ha costado el negocio, así como bajarlo como estrategia comercial para atraer clientes; subirlo como compensación de un déficit financiero, o entramparlo en publicidad atractiva. 

Para ellos no se puede llamar fraude ni abuso al consumidor el rejuego que se hace para poder equiparar los precios y hacerlos asequibles a todos los públicos, competir sabiamente en el mercado y mantener el sustento de sus familias y el nombre de la marca o empresa.

Pero para Pro-Consumidor, entidad creada para defender los derechos de los compradores, y dotarlos de información para que hagan las mejores compras y reclamen compensación cuando sean afectados, el engaño publicitario y el aprovechamiento de la dejadez y rapidez de la gente no se puede utilizar para obtener mayores ganancias. 

En este panal de avispas se encuentra Anina del Castillo, tras asumir la Dirección del Instituto de Defensa del Consumidor (Pro-Consumidor) hace año y medio, tratando de lograr equidad abriendo los ojos de los consumidores y cerrando las pretensiones de los ofertantes de ganar más de lo que soporta la real calidad de los productos o servicios, y los bolsillos de la gente.  

Con mucho estrés, presiones de sectores comerciales poderosos para callar denuncias, incluyendo activistas políticos y hasta compañeros de partidos, y enfrentando bravuconadas de los reclamantes que entienden que hay que resolverle rápido y como ellos quieren, es el día a día de esta funcionaria que en esta entrevista destapa la pandora.

EL GRAN RETO: 

Lograr la equidad

 Usted se ha metido en camisa de 11 varas. ¿Cómo resolverá el problema de la equidad entre consumidor y provedor?

El gran reto que tenemos aquí es lograr que los consumidores sean cada vez más fuertes para reclamar sus derechos de equidad entre lo que invierten los proveedores y lo que se puedan ganar. Y asimismo lograr que los comerciantes entiendan que no pueden “sobrevalorar” un producto y que deben responder amistosamente cuando resulte dañada o defectuosa.

 ¿El cliente nunca debe perder?

No debe perder. Tampoco es que el comerciante pierda. La cosa es que no se golpeen los  elementos vulnerables, como el momento de elegir un ataúd para un familiar. ¿Por qué aprovecharse del dolor y el momento en que la gente no tiene capacidad de discernir lo barato y lo caro, lo bueno y lo malo? De eso se trata. Lo mismo que cuando se va a comprar una casa, un carro o alimentos.

¿Su trabajo incluye crear conciencia de vulnerabilidad?

Sí, en el aspecto social. En materia facultativa nos concierne velar porque se respeten los derechos de los consumidores. Esto es vender a precios justos y ser claros y realistas a la hora de vender productos en especial. No decir que una cosa cuesta tanto y cuando la gente va resulta que es otro precio. O poner un artículo caro al lado de uno barato para que la gente se confunda y  tome el  m‡s costoso.

¿Qué es lo más difícil que ha encontrado aquí?

La diversidad de temas que hay que tratar. Nosotros tenemos que ver con todo lo que se comercializa en el país. Desde lo más simple hasta lo más complejo o superfluo y todo lo que satisface una necesidad. Y tenemos que enfrentarnos a grandes poderíos y gente que no entiende que tenemos la facultad para sancionar, multar y cerrar negocios si no respetan los derechos de los consumidores y representan una amenaza pública y atentado a la vida.

¿A qué se refiere con atentado?

Cuando se mezcla la leche con harina o se procesa agua de consumo humano en una planta que se alimenta de un pozo u otro sistema de agua soterrada se pone en riesgo la salud de la gente. ¡Eso es mínimo para las cosas que pasan!

¿Usted trabaja sola en esto?

No. Nosotros trabajamos en coordinación con las sectoriales, que son organismos afines con determinadas competencias técnicas en favor de los usuarios, como por ejemplo Pro-Usuario, que pertenece a la Superintendencia de Bancos; el Centro de Atención al Usuario, de Indotel; que trata las reclamaciones en materia de telecomunicación; Protecom, que maneja los problemas de los usuarios con los servicios eléctricos; la DIDA, que se encarga de los problemas con la Seguridad Social, y el Defensor del Pueblo, siguiendo el ámbito de los derechos humanos con  la vivienda, entre otras. 

¿Ustedes les trazan pauta?

No. Trabajamos en coordinación creando normas y lineamientos comunes. Como por ejemplo, nuestra ley manda a que se registren en Pro-Consumidor los contratos de adhesión, cualquier contrato comercial de compra y venta de productos o servicios y todas las entidades afines deben traerlo aquí para nosotros objetar, suprimir o agregar cláusulas en favor de los consumidores.

¿Qué tanto se está cumple?

Estamos trabajando con las sectoriales para que les exijan a las empresas que los contratos pasen por donde ellos y luego ellos lo sometan a Pro-Consumidor.

PUNTOS FUERTES

¿Qué pulso ha logrado vencer?

Hemos logrado quitar muchos temores que representaban obstáculos para la protección al consumidor.

¿Cuál es el sector de más quejas?

El de electrodomésticos, después el de celulares. Luego viviendas, vehículos y alimentos.

¿Qué pasa con los vehículos?

Algo gravísimo: La seguridad. Tuvimos un  caso de bolsas de aire, cinturones y frenos defectuosos. Eso no lo podemos callar. La vida está en peligro ahí.

¿Cómo se maneja los comestibles?

Siempre hay resistencia a nuestros llamados a la prudencia. Los supermercados son más comprensibles, pero los colmados no.

¿Y en materia de viviendas?

Muchos materiales de mala calidad  ponen en riesgo la vida de personas, pero hemos hecho reconstruir apartamentos y devolver dinero.

¿Cómo se maneja la equidad?

Debemos debatir más la equidad en las cláusulas de los contratos. La mayoría tiene puntos que no favorecen al consumidor y tratamos de mejorar.

¿Cómo manejan a los consumidores furiosos?

Hay personas que vienen queriendo pelear. Lo sentamos y le explicamos a qué tienen derecho y a qué no.  Cuando ganó y cuándo perdió.

¿Cuál es el caso más terrible?

El de un edificio cuya construcción produjo un hongo y enfermó la piel de sus adquirientes. Hicimos devolver el dinero a todo el que se quiso salir.

¿Y el de mayor resistencia?

El de un constructor de viviendas económicas (1.2 millones) que construyó con losas que no resistirían terremoto y se negaban a reconstruirlo.

¿Cuál veredicto no ha aceptado un consumidor?

El de una señora que compró una faja de 17,000 pesos y se le rompió en la primera postura. No le devolvieron el dinero porque era prenda íntima.

¿Cuántos casos resuelve al año?

En conciliación se resuelven normalmente la media de casos. Llegan de 400 a 500 casos y se resuelven 250 en conciliación.

 ¿Cuáles casos van a los tribunales?

Los que no se pueden conciliar ni resolver por la vía administrativa. Hay gente que prefiere llegar hasta las últimas consecuencias.

¿Ha recibido amenazas?

Sí. Pero más que nada intimidación, presión y mucha bravuconería.

¿Quiénes la presionan?

Comerciantes, funcionarios, legisladores, compañeros del partido, que entienden que debemos hacer lo que ellos nos piden.

 ¿Qué preocupa a su familia?

Mis padres, que ya tienen 82 años, no quieren que yo me meta en problemas. Cada vez que me ven envuelta en casos grandes se angustian y me piden que deje eso.

¿Qué opina de Altagracia Paulino?

Ella tiene el mérito de haber creado esta institución. Trabajó mucho. Ahora hay que aportar y seguir con nuevas tareas en favor del consumidor.

¿Cómo se hace la miel?

La miel comienza su proceso en el estómago de las abejas (avispas). Estas consumen néctar de las flores en grandes cantidades hasta agitarse. Comienzan a regurgitar y a traspasar el líquido de boca a boca hacia sus compañeras hasta que generan su espesor. La última abeja lo deposita en una celdilla de cera donde es almacenado. Como aún tiene un poco de agua, lo abanican con sus alas fuertemente sobre el panal hasta lograr su consistencia. Ellas fabrican y almacenan su miel como alimento para nutrirse durante las temporadas frías cuando se les hace imposible trabajar. Así pueden mantener la integridad de la colmena y supervivencia de la reina y de sus miles  de hijas. Pero una vez en el panal los humanos van y la toman como un regalo de Dios. La venden y es de vital importancia para el consumo humano pues está repleta de vitaminas y minerales, y un poder de conservación impresionante.

DERECHO A LA INFORMACIÓN

“El gran reto de Pro Consumidor es lograr que la gente aprenda a reclamar porque no reclama.

Se queja de atropellos, pero es que debe fijarse bien a la hora de comprar. Mis estudiantes, por ejemplo, tienen un beneficio de tres mil pesos en cobertura de salud y dicen que no van a hacer filas por tres mil pesos cuando a veces eso ni siquiera cubre una medicina. Yo les digo: Si ustedes no reclaman sus tres mil pesos van a formar parte del beneficio con el que se quedan las ARS y se van a hacer cada vez más poderosas y ustedes se quedarán cada vez más pobres. La gente tiene que reclamar desde los 65 pesos que le cuesta una leche si sale dañada o mezclada con harina, hasta los 13 millones de pesos o más que les pueda costar una vivienda, que la mayoría tienen terribles vicios de construcción y la gente no reclama nada. Con los abanicos y las planchas lo mismo. Muchos salen dañados o defectuosos y la gente compra otro. No reclama devolución. No sabe que puede y debe reclamar. Nosotros publicamos los precios de los medicamentos y de los productos de la canasta básica en nuestra página web. No es que fijemos precios, es que los publicamos para que la gente compre lo mejor y a mejor precio.

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