Call Center crecerán 7.3% en el 2018

Partiendo del panorama y resultados generales que presentó la industria de los Centros de Contacto o Call Centers en 2016, ubicados en Centroamérica y el Caribe, proyectan un crecimiento estimado de 7.3% a final de este año, debido a las condiciones ventajosas que presenta la región para el desarrollo de los referidos servicios.

La proyección fue publicada en el estudio “Análisis del Mercado de Servicios de Centros de Contactos Externos en América Latina”, preparado por la firma consultora internacional Frost & Sullivan, que además calculó en 13.3 mil millones de dólares los ingresos anuales en 2021 para Latinoamérica por concepto de estos servicios, experimentando una Tasa de Crecimiento Anual Compuesta de 4.8% para el período 2015-2021.

Las cifras son respaldadas por el Consejo de Call Centers y BPOs de Zonas Francas, que opera bajo la sombrilla de la Asociacion Dominicana de Zonas Francas (Adozona), con el apoyo del Consejo Nacional de Zonas Francas de Exportación (CNZFE), sostiene que las cualidades que sitúan al país entre los principales destinos para inversiones de este tipo de negocios, son una fuerza laboral cualificada, costos competitivos, infraestructura moderna y localización geográfica.

Según reportes recientes del Centro de Exportación e Inversión (CEI-RD), indican también que la República Dominicana posee la más avanzada infraestructura en telecomunicaciones del Caribe y está entre las mejores de América Latina, por lo que refuerzan la propuesta de valor que tiene el país para este tipo de industria.

El Consejo de Call Centers y BPOs de Zonas Francas, representada por un grupo de empresas miembros fundadoras del mismo, indican que esta industria es un importante motor de la economía nacional. Según datos del CNZFE, dicho sector ha realizado inversiones que superan los 212 millones de dólares y generan más de 18,000 empleos formales.

En adición a los puestos de trabajo actuales, los Call Centers están en la capacidad de generar 60,000 empleos en un mediano plazo.

Según Jose Manuel Torres, Vicepresidente Ejecutivo de Adozona, ®los Call centers y Bpo¥s han sido considerados por organismos internacionales como uno de los sectores de mayor potencial de crecimiento en la República Dominicana. Así mismo dijo que las empresas de este sector se han convertido en modelos dentro de la industria de Call Centers en la región, estableciendo estándares de negocios y buenas prácticas laborales que están siendo adoptados por otros países”.

En RD De acuerdo a las cifras del CNZFE, actualmente operan en el país 72 empresas de Zonas Francas, dedicadas a la industria de outsourcing, las que representan más del 10% del total de empresas del sector.

Los principales descubrimientos del estudio realizado por Frost & Sullivan proyectaron que las condiciones de negocios en la región mejorarán en los próximos años, con un incremento positivo en términos de ingresos, cantidad de agentes en centros de contactos y nuevas estaciones de trabajo.

“Este crecimiento estará dirigido por la recuperación de las principales economías de América Latina y una mayor aceptación de las actividades de externalización en los mercados domésticos regionales”, afirman los analistas.

Para la firma con sede en Texas, Estados Unidos, el segmento a distancia -offshore- tiene una expectativa de crecimiento a un mayor ritmo donde Latinoamérica planea considerarse como un centro global de servicios de centros de contacto, mientras que sus competidores internacionales, como India y Filipinas, cada vez son menos acogidos por clientes globales dado al incremento de sus costos y baja calidad en el servicio.

Otro aspecto destacado en el estudio es que los principales mercados participantes buscan convertirse en socios para la transformación digital de sus clientes, previendo cada vez servicios más complejos que incluyen logística, finanzas, auditoría, recursos humanos, desarrollo de software, manejo de documentos, consultorías y otras soluciones de negocios externos.

MAYOR COMPETITIVIDAD La sub-región de Centroamérica y el Caribe es considerada por la firma como la más competitiva de Latinoamérica, ya que ninguno de los 5 principales mercados -México, Argentina, Brasil, Chile y Colombiasobrepasan el 10% en participación de mercado. Frost & Sullivan establece que entre los primeros 5 mercados de la sub-región, incluyendo a República Dominicana, están fuertemente enfocados en las actividades externas cercanas al cliente – nearshoring, dado a los notables avances que la región ofrece para los consumidores estadounidenses, como la afinidad cultural, zonas horarias similares, proximidad geográfica y disponibilidad de trabajadores bilingu¨es a un costo competitivo.

El Consejo de Call Centers y BPO de Zonas Francas aboga por la implementación de programas de apoyo que impulsen el fortalecimiento y crecimiento del sector, mediante el reforzamiento de los programas existentes para la generación de más recursos humanos bilingu¨es.