Gestión de calidad genera ventajas en el sector financiero

La gestión de la calidad nació desde hace décadas en el sector industrial, del cual se nutre hoy el sector servicios en busca de conceptos y herramientas que mejoren la atención al cliente y la eficiencia operacional. Las entidades financieras no escapan a esta oportunidad.

Instituciones globales como Bank of America, Citi Bank, JPMorgan Chase, The Korea First Bank, Crédit Agricole Group, Bancolombia y MO Financial Group han perfeccionado las estrategias de gestión de calidad, logrando excelentes resultados de crecimiento, reducción de costos e impulsando el servicio al cliente.

“La gran oportunidad de diferenciar una organización de otra en el sector financiero es desarrollar los procesos internos de soporte (‘back’) para cumplir con las promesas de servicio y tomar decisiones a partir de datos y hechos”, afirma Otto Justo Kunhardt, director de Calidad y Excelencia Organizacional de la Asociación Popular de Ahorros y Préstamos (APAP).

La experiencia de APAP en el desarrollo de una cultura de calidad fue el único caso de República Dominicana analizado durante la primera Conferencia Regional Latinoamericana de Calidad de la Sociedad Americana para la Calidad (ASQ) celebrada en México en octubre.

La ASQ es la comunidad de expertos en calidad más grande del mundo, con sede en Milwaukee, EE.UU.

De manufactura al servicio En noviembre, Mes Mundial de la Calidad, la entidad presentó los principales logros del último año en la segunda “Semana de la Calidad APAP”, una jornada institucional de concienciación, formación, mejores prácticas y reconocimientos iniciadas en 2016, cuando se declaró el Compromiso con la Calidad APAP y el desarrollo sostenible de una cultura de excelencia y mejora continua para empleados, clientes e interesados.

En los últimos dos años la entidad financiera desarrolló su Modelo de Gestión de Mejora Continua a la medida, basado en las metodologías de Lean y Six Sigma e incorporando tres condicionantes: las necesidades de la entidad, la cultura interna y el nivel de complejidad de los procesos.

“Solo en dos proyectos APAP aumentó la productividad en un 15%, tanto para las transacciones de depósitos en caja como para el tiempo de respuesta en solicitudes de créditos. El enfoque del modelo es descentralizar el conocimiento sobre la Gestión de Calidad y llevarlo a todas las áreas de la organización”, afirma Justo Kunhardt, Chair de la Comunidad Local de Miembros (LMC) de la ASQ en República Dominicana, con 23 años de experiencia, quien expuso en la conferencia internacional de México.

El modelo de APAP asume los principios del Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad del Sector Privado de República Dominicana y se sustenta sobre tres pilares: la metodología, la gestión del cambio y la gestión del conocimiento.

“Los principales aspectos diferenciadores son los procesos de selección del personal a capacitar, la asignación de las iniciativas de mejora, la combinación entre la teoría y la práctica y, sobre todo, el liderazgo y pasión que le ponemos a todo el modelo”, afirma Justo Kunhardt.

Con el objetivo de generar una cultura de calidad en la institución y favorecer la sostenibilidad de las mejoras, APAP ha certificado a más de 80 profesionales de distintas áreas con el grado de Yellow Belt en metodología Lean Six Sigma. La preparación y nivel de los gestores de este proceso incluye otros grados más avanzados en Mejora Continua como Green Belts, Black Belts y Master Black Belt.

Ventajas para la banca Desarrollar los procesos internos de soporte (‘back’) permite cumplir las promesas de servicio que se ofrece en los procesos de servicio al cliente (‘front’). Estos últimos hoy día se consideran ‘comodities’, es decir, de tipo genérico, pues la diferencia entre las marcas es muy baja. Establecer estándares de servicios con un nivel de excelencia basado en la gestión de calidad marca una ventaja competitiva.