Manejo eficiente de redes sociales

Las redes sociales son cada vez más una prioridad para las empresas sin importar la rama en la que se desempeñen. Las entidades financieras y de servicios han tomado la delantera en el manejo de este recurso, pero muchas otras, como medios de comunicación e incluso pequeñas y medianas (Pymes), podrían beneficiarse, en especial, con softwares especializados que facilitan su gestión. Fernando Pita, ingeniero en Sistemas de Consultoría de Avaya, comenta que las redes sociales pasaron rápidamente de ser un tema personal y de ocio a convertirse en una herramienta vital que trae múltiples oportunidades de negocio. “Las redes sociales son de alto beneficio empresarial.Desde el punto de vista de la sociedad de consumo ofrecen el poder captar un mercado que esté pasivo, a la espera de recibir ofertas de bienes y servicios”, detalla. Añade que para las empresas de corte noticioso también hay oportunidades. Lo verdaderamente importante es la gestión efectiva del gran cúmulo de información que se genera en las redes sociales a cada segundo. Al respecto, Fausto Vargas D’Oleo, gerente de país de Avaya para República Dominicana, comenta: “Cuando eres un medio y cuentas con un sistema de gestión de redes sociales, cualquier persona es tu reportero gratis y todo el tiempo. Todos los que forman parte de la noticia en las redes se convierten en tus colaboradores si eres capaz de captar la información eficazmente”. Captar esa información puntual para la empresa y filtrarla hasta obtener contenido valioso es posible con una aplicación de Avaya llamada Social Media Manager. FuncionamientoSocial Media Manager es un software creado por Avaya que se instala en un servidor y tiene conectores adaptados para los diferentes servicios en redes sociales (de manera primaria Twitter y Facebook, pero hay posibilidades de enlazar LinkedIn, Google+, Youtube y otras). “Como usuario entras y ‘escuchas’ todo lo que ocurre a través de una serie de interfaces públicas que ofrecen estas redes utilizando un nombre y contraseña que te facilitamos. Al entrar recibes una gran cantidad de información no procesada, que se genera en tiempo real”, explica Pita. Social Media Manager permite al usuario crear palabras clave de su interés que crean “embudos” y filtran la información. Comienza entonces a bajar el volumen de información recabada hasta que se obtiene contenido puntual y manejable, pero sobre todo clasificable según el área de la empresa que puede manejar dicha información (ventas, soporte técnico, servicio al cliente, reclutamiento, quejas, etc.). Dos opcionesFernando Pita informa que Avaya ofrece la posibilidad de adquirir Social Media Manager en versión estándar, “desde la cual esos mensajes finales ya clasificados por área va a terminar con un e-mail que va a cada área de la empresa para ser procesado y obtener la respuesta adecuada”. En adición, Social Media Manager puede adquirirse integrado con una solución de Contact Center (centro de contacto). Desde el Centro de contacto o Centro de interacción, los mensajes filtrados van directamente a los agentes que atienden cada área en específico. El mensaje puede provenir de cualquiera de las redes sociales y los agentes estará capacitados para atenderlos de manera multimedia (teléfono, correo electrónico, chat). Los agentes tendrán además la posibilidad de saber si el usuario de redes sociales que generó un determinado se encuentra en la base de datos de la empresa. Si fuera el caso, el agente puede verificar los datos de la persona con la finalidad de ofrecerle un mejor servicio al cliente. “Las empresas actuales ven las redes sociales como una ventaja, pero quizás desconocen como atraer información que les pueda ser de utilidad. Hay empresas que tienen a una persona que se encarga, que es el community manager, pero con aplicaciones como Social Media Manager pueden, de manera automatizada, manejar el contenido y darle respuesta a un cliente”, explica Vargas D’Oleo. Social Media Manager “escucha” todo lo que ocurre en las redes y es capaz de capturar información valiosa en tiempo real. Avaya ofrece además toda la asesoría para sacar el mayor provecho de la aplicación. (+)SOLUCIONES PARA LAS EMPRESASMás detalles: Social Media Manager es un software o aplicación genérica. Según comenta Fernando Pita, ingeniero en Sistemas de Consultoría de Avaya, es posible asesorar a la empresa interesada en materia del alcance que busca y es posible adaptar la aplicación a las necesidades específicas. “Entrenamos a las personas en el uso del software de manera que eventualmente la empresa pueda ser autónoma en la creación de nuevos filtros, nuevas políticas y usos de la herramienta”, resalta. Si la empresa tiene cuentas de redes sociales ya creadas y personal encargado manejarlas, lleva un paso adelante. Pita indica que desde Avaya pueden tomar la experiencia que ya exista y combinarla con sugerencias y soluciones para automatizar los procesos. Las empresas que comienzan de cero pueden requerir apertura de cuentas y manejo de base de datos. Avaya puede ayudar con asesoría y recomendar empresas que ofrecen el servicio de manejo de redes sociales externo con el uso de Social Media Manager. En República Dominicana hay varias. El personal requerido para manejo de redes dependerá de la necesidad. “Las redes llegarán a ser mano derecha de muchas empresas y habrá que dedicarles más recursos hasta llegar a la jerarquía de la empresa”, dice Fausto Vargas D’Oleo.