La experiencia del cliente

Hace muchos años tenía una tarjeta de crédito de un banco. Por una razón personal quise saldarla y retirarla. Sucede que, al pagar cometí el error de pagar de más, por lo que no me retiraron la tarjeta de crédito. Ellos insistían en que para retirarla yo tenía que usar el dinero que pagué de más porque no era reembolsable, pero no me interesaba porque era tan poco, que no quería verme en la necesidad de utilizar la tarjeta porque estaba decidida a cancelarla.

La experiencia fue tan molestosa e incómoda que 15 años después no he podido ir a ese banco. Incluso, si se me paga un cheque envío a alguien porque quedé con el temor de pasar una experiencia similar.

En la actualidad en el mercado hay de todo lo que se desee, si una empresa no te da lo que quieres vas a otra, puedes elegir, lo que es bueno para el cliente. Pero, en un mercado tan amplio de productos de bienes y servicios, ¿qué más ofrecen las empresas?

Hace un tiempo que tengo una agencia de Relaciones Públicas y no sólo me he concentrado en hacer el trabajo, sino en crear en los clientes una buena experiencia. Que haya valido la pena conocerme, y que la relación no se enfoque en lo comercial.

Si bien es cierto, que la publicidad permite captar clientes por medio de una estrategia, no es menos cierto que, si se trabaja en la experiencia de los usuarios de los servicios los resultados se multiplican, pues no hay lazo más fuerte que la fidelidad de un cliente y eso se logra con el trato, ese afán de crearle o dejarle vivir una experiencia agradable.

Un estudio realizado por Zendesk una empresa que diseña software que mejora las relaciones con sus clientes, arrojó que el 40% de los clientes empiezan a comprar en una determinada marca por la buena reputación y servicio al cliente. En cambio el 82% de los consumidores abandonan su relación con la empresa cuando experimentan una mala atención al cliente. El 55% está dispuesto a recomendar las empresas que les proporcionan buen servicio, y el 85 por ciento pagaría más a cambio por una atención al cliente de calidad. Mientras que el 83% de los consumidores prefiere tener una relación personal. Como dicen por ahí existe todo tipo de cliente y con diferentes personalidades, pero a todos los une una condición: a todo el mundo le gusta que le traten bien y sentirse importante.