Santo Domingo 22°C/26°C broken clouds

Suscribete

Actualidad

Tendencias del mercado: el éxito y el servicio de atención al cliente

Este año ha matizado los alcances de la tecnología digital y la realidad virtual. Estos tópicos siguen nadando en el sunami de la innovación y la transformación, pero a pesar de los avances tecnológicos las compañías pueden llegar a padecer de una negligencia en el servicio al cliente, asegura el experto en el tema Gabriel Alejandro Filippi.

Dice que a pesar de los extraordinarios avances en los “wearables”, los celulares inteligentes y las plataformas digitales por parte de las empresas de Latinoamérica, este desarrollo se ha prestado a una concentración direccional, como se vio también en años anteriores, que tiende a olvidar el valor de la atención al cliente.

De hecho, detalla, de acuerdo con un estudio realizado por Gartner Research en 2013, para el 2020 el cliente administrará un 85% de la relación con una empresa sin tener que interactuar con un humano.

Esta tendencia de estar siempre en la inmutable persecución de la máxima expresión tecnológica no solo se ve inculcada en la cultura, sino también en el negocio. Así sucede con frecuencia en Latinoamérica.

Filippi cita un estudio de 2014 del portal marketingXXI.com que encontró que un 74 por ciento de los encuestados basaban sus decisiones de consumo exclusivamente comparando el servicio al cliente de cada proveedor de servicio, dejando en segundo plano la trascendencia de innovación proporcionada por la empresa. El estudio analizó la satisfacción del cliente en cuanto al nivel de atención, en cuatro países de América Latina (México, Colombia, Chile y Perú).

Es decir que una gran parte de los individuos encuestados consideran que la atención al cliente es quizás el factor principal al momento de la compra de un producto tecnológico.

“Estamos en un momento en el que la industria de la tecnología móvil avanza a pasos colosales, lo cual implica que el usuario no solo exige dispositivos de alto rendimiento, sino también el ser reconocido y valorado por la marca que consume”, expresa Filippi.

Un caso Filippi, quien es director de calidad y atención al cliente en Alcatel Latinoamérica, puso como ejemplo el caso de esta marca de dispositivos móviles de TCL Communication.

La firma, asegura Filippi, ha tomado medidas para seguir creciendo en la atención al consumidor tanto analógica como digital, sin dejar de lado la importancia del desarrollo del portafolio de productos.

Son ejemplos su soporte técnico disponible a través de 18 líneas de atención al cliente en cuatro idiomas (inglés, español, portugués y francés) y 78 centros de reparaciones en Latinoamérica.

Además del centro de apoyo a través de llamadas, y de los correos electrónicos, los usuarios pueden recurrir a la página web de la firma, donde en el apartado de soporte pueden consultar la sección de preguntas y respuestas de acuerdo a la categoría de su dispositivo, así como recurrir al chat de atención, “webcall” o auto-servicio.

Según Filippi, otras herramientas de apoyo para los usuarios incluyen la publicación de recomendaciones en las redes sociales, el soporte mediante la aplicación WhatsApp y la asistencia remota a través del Alcatel Support APP.

Tags relacionados