Estándar de excelencia

Mientras leía una revista para descargar la cabeza y enriquecer el corazón, una de sus páginas me contó la lección que Ole Kirk Christiansen, fundador de Lego, le enseñó a su hijo Godfred. Antes de compartirles el contenido del particular es preciso señalar que lo que hoy conocemos como Lego, la compañía danesa de bloques plásticos de juguete, en sus inicios utilizaba la madera como insumo principal. No fue sino hasta después que se incendiara su fábrica en el año 1944 que la compañía hizo la transición al plástico en la reapertura de sus operaciones en 1947. De hecho, antes del éxito de los famosos ladrillos Lego, el producto estrella de la empresa era un pato construido con madera de haya envejecida y acabado con tres capas de barniz.

Con eso dicho procedo a compartirles la lección. Un buen día el joven Godfred se presentó muy orondo donde su padre para informarle que había vendido dos cajas de los referidos patos a la Danish co-op, una cooperativa danesa. Para esa orden en específico Godfred se había tomado la libertad de acabar los patos con dos capas de barniz en vez de tres disminuyendo así el costo de producción y aumentando, a su vez, el margen de ganancia para la compañía. Ante esto el Sr. Christiansen, para sorpresa de Godfred, se desconcertó y aprovechó la situación para enseñarle a su joven vástago la importancia de honrar la calidad que distinguía a la empresa en su comunidad. El sabio patriarca le exigió a su eventual sucesor que amablemente reclamara los patos a la cooperativa para darles la capa de barniz que les faltaba. Solo después de haber completado el debido proceso podría la empresa despachar la orden.

Si bien dos capas de barniz parecían suficientemente buenas para el joven Godfred, su padre había establecido un estándar de excelencia innegociable para la compañía; estándar que perpetuó a través de estas y otras tantas lecciones y decisiones que el público probablemente desconoce. Como testimonio y recordatorio de su visión para el control de calidad, el Sr. Christiansen tenía colgado en su oficina un cuadro con la frase “Solo lo mejor es lo suficientemente bueno”. En otras palabras, la calidad no se compromete aun en la producción y comercialización de un simple juguete.

Y he ahí la gran diferencia entre lo meramente competente y lo verdaderamente excelente; entre el crecimiento efímero y el sostenido; entre una cultura basada únicamente en producción y una que va más allá enfocándose en resultados a largo plazo. La una se focaliza en incrementar la ganancia pecuniaria, la otra, en cambio, busca mantener y mejorar la calidad del producto o servicio a través de la fiel ejecución de una serie de procesos operacionales estándares que garanticen la excelencia en esencia; excelencia que trasciende la apariencia que engatusa y descubre el corazón de una empresa que labora con pasión para ofrecer al mercado lo mejor de lo mejor.

El autor es economista y CEO de D’Oleo Analytica. Página web: www.jonathandoleo. com